Dat kleuren, lawaai en geur invloed hebben op de klantbeleving weten we allemaal. Maar hoe meet je deze omgevingsfactoren? En wat kun je vervolgens doen met de uitkomsten? CONTRAST is expert op gebied van guest journey onderzoek in de gebouwde omgeving. Rijkskantoor de Knoop en dierentuin Artis hebben ervaring met dit onderzoek.
Chelsea Noordermeer is hospitality consultant bij CONTRAST. ‘Mijn ervaring is dat opdrachtgever en facilitair dienstverlener na verloop van tijd beiden behoefte hebben aan harde cijfers waar het gaat om afstemming van omgevingsfactoren op de behoefte van de gebruiker. Als onafhankelijke partij kunnen wij daarbij helpen. De uitkomsten bieden altijd volop aanknopingspunten om constructief met elkaar in gesprek te gaan over wat beter kan.’
Onbewust
Het onderzoek dat CONTRAST doet, is gebaseerd op het Return on Guestment-model. Dit is een neurowetenschappelijk model dat ervan uitgaat dat perceptie en gedrag voor maar liefst 95% wordt aangestuurd door ons onbewuste brein. Dit instinctieve en emotionele deel van het brein bepaalt of gebruikers de gebouwde omgeving als schoon, gastvrij, veilig en prettig ervaren.
Onderzoeksmethodiek
De onderzoeksmethodiek betreft zestig omgevingsfactoren die gemeten worden op de meest belangrijke momenten van de klantreis. Daarbij gaat het niet direct over praktische zaken zoals schoonmaak of service, maar vooral over wat deze zaken onbewust beïnvloedt, zoals geur, verlichting en indeling van een ruimte. Deze factoren beïnvloeden gevoelens van vertrouwen, veiligheid, comfort en hygiëne.
Afhaken voorkomen
Onderdeel van het guest journey onderzoek is een mystery visit van de hele klantreis. Een van de doelen hiervan is het aantal afhaakmomenten te reduceren. Een afhaakmoment kan een leeg schap in het bedrijfshorecarestaurant zijn of een onaantrekkelijke wachtruimte of onduidelijke bewegwijzering. Chelsea Noordermeer: ‘Wij adviseren altijd om op deze afhaakmomenten te voorkomen en wanneer dit echt niet mogelijk is, om dan uitleg te geven en te bevestigen dat gasten desondanks wel de juiste keuze hebben gemaakt.’
Rijkskantoor de Knoop
R Creators (consortium van SPIE, Facilicom en Ballast Nedam) heeft de voormalige Knoopkazerne in Utrecht omgebouwd tot Rijkskantoor de Knoop. In 2022 heeft CONTRAST hier een pilot gedaan voor een guest journey onderzoek. Frank Laven, facility manager bij R Creators: ‘Met onderzoek heeft CONTRAST ons inzicht gegeven in de beleving van het nieuwe gebouw. Het mooie is dat wij als opdrachtnemer en Rijkskantoor de Knoop als opdrachtgever beiden bij dit onderzoek betrokken zijn. Dat heeft de onderlinge samenwerking zeker versterkt. De werkwijze van CONTRAST is positief en opbouwend. Persoonlijk vind ik hun onderzoek ook een van de leukste metingen die ik tot nu toe heb gezien. Complimenten voor hun expertise en professionele en frisse blik!’
Dierentuin Artis
Bij ARTIS heeft CONTRAST het selecteren en contracteren van een nieuwe schoonmaakdienstverlener begeleid. In de nieuwe overeenkomst is opgenomen dat vier keer per jaar zowel een kwaliteitsmeting als een guest journey wordt uitgevoerd in ARTIS-Park, ARTIS-Micropia en ARTIS-Groote Museum. Niek Waaning, hoofd Parkmanagement & Evenementen (strategisch): ‘De kwaliteitsmetingen en het guest journey onderzoek geven ons inzicht in de technische kwaliteit van de schoonmaak én de bezoekersbeleving daarvan. Dat vinden we heel belangrijk, want we willen onze bezoekers een gastbeleving van een 8+ geven. De schoonmaakdienstverlener en haar team spelen daar een grote rol in en dat vraagt om continue aandacht en verbetering.’
Bas Schuitemaker, coördinator Parkmanagement & Evenementen (operationeel en tactisch): ‘In de praktijk betekent deze aanpak dat wij en de schoonmaakdienstverlener ieder kwartaal de rapportage van de meting en het onderzoek ontvangen en wij direct aan de slag kunnen met de bevindingen en actiepunten. In de strategisch jaarevaluatie – die door CONTRAST wordt begeleid – worden de resultaten hiervan besproken en stellen we samen de nieuwe KPI’s vast met het oog op het verlengen van de overeenkomst. Ik ben ervan overtuigd dat we op deze manier de klantbeleving centraal zetten in ons werk en dat we dat op basis van harde cijfers optimaal kunnen doen en dat naar ieders tevredenheid. Wat wil je nog meer?’
Nieuwsgierig geworden? We vertellen je graag meer! Neem contact op met Chelsea Noordermeer via tel 06-45886265, chelsea@contrastcompany.nl
Foto credit Samuel van Leeuwen
