We herkennen het allemaal: het is niet meer vanzelfsprekend dat je ‘naar kantoor’ gaat om te werken. Werken kan ook thuis of op een flexwerkplek. Er zijn zelfs werkplekken in de natuur beschikbaar. Werken ‘op kantoor’ moet dus echt meerwaarde hebben, anders kiezen mensen – meestal onbewust – voor een andere optie.
Dit brengt mij bij het gevalideerde return-on-guestment model dat is ontwikkeld voor de hospitality sector, in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Het model zet het onbewuste brein van de gast in de omgeving centraal. Terwijl ik heel prettig zit te werken in de co-working van Zoku Amsterdam vraag ik me verbaasd af waarom de principes die hier zijn toegepast, nog zo weinig landen in de kantooromgeving…
Feit is dat mensen hun keuzes voor het grootste deel maken met hun onbewuste brein. De hamvraag is dan ook: op welke onbewuste patronen kunnen we inspelen om de kantooromgeving (weer) aantrekkelijk te maken? Vanuit mijn expertise denk ik allereerst aan soft services die zich direct richten op het gemak en welzijn van de medewerker. Maar ik realiseer me dat in het onbewuste brein ook gedragsaspecten zoals waardering en verbondenheid een rol spelen bij de keuze om al dan niet ‘op kantoor’ te werken.
Laten we ons beperken tot de soft services – daar is al veel winst te behalen! Terug naar het return-on-guestment model met vijf elementen die bepalend zijn voor de keuze om een volgende keer al dan niet terug te komen: prikkel de zintuigen, maak het mensen duidelijk, maak het makkelijk, bevestig de keuze en handel snel. Hoe werk je deze vijf elementen uit in een innovatief totaalconcept voor de kantooromgeving?
Het begint met een senses-based inrichtingsplan, waarmee je mensen onbewust in een bepaalde stemming brengt. Elementen van dit plan zijn bijvoorbeeld geur, muziek en kleur. Daarnaast is het zaak om duidelijk te zijn over hoe je gebruik kunt maken van de ruimte. Gemak dient daarbij de mens, bijvoorbeeld door een slim reserveringsysteem. En als we dan Starbucks als voorbeeld nemen: maak op ieder touchpoint snel – liefst binnen twee minuten – contact, zodat mensen het gevoel hebben niet lang te hoeven wachten. Want ook bij Starbucks wacht je met gemak tien minuten op een koffie, maar wordt het orderproces slim opgeknipt in kort contactmomenten.
Als grootste uitdaging voor het return-to-office model zie ik het onderdeel: bevestig de keuze. Hoe laat je mensen weten dat je blij bent dat ze (weer) ‘op kantoor’ komen werken? Op dit punt kunnen we veel leren van de hotellerie. Je welkom voelen begint al bij de ontvangst door de frontoffice, waar op de achtergrond lage BPM-muziek klinkt. Hoe kan het dat ik dit nog nergens op een kantoorwerkplek heb meegemaakt? Wat ik zou willen, is dat medewerkers zich bevestigd voelen in hun keuze om weer ‘op kantoor’ te komen werken. En daar dan ook echte ambassadeurs van worden – net zoals de hospitality sector dat wenst voor zijn gasten. Ik ben benieuwd hoe jij one step ahead in service experience maakt. Ideeën uit het werkveld altijd welkom!
